Kundenbindung durch exzellenten Support – Warum findet man das nur so verdammt selten?

Liebe Leser,

Wahrscheinlich spreche ich Ihnen aus dem Herzen. Stellen Sie sich mal folgende Situation vor. Sie haben ein Problem mit Ihrem PC. Das Senden Ihrer E-Mails funktioniert anscheinend nicht mehr. Das Empfangen Ihrer Emails stellt jedoch kein Problem dar.  Sie rufen den Support an. Und man rät Ihnen: „Starten Sie doch mal Ihren PC neu“.

Ich weiss nicht auf welchem Kenntnisgrad betreffend Informatik Sie sich bewegen, aber so eine Standard Antwort macht mich wirklich wütend. Sie müssen wissen dass ich selber jahrelang IT-Support Mitarbeiter war und nachweislich exzellenten Support geleistet habe für meine Klienten.

Daher weiss ich ganz genau dass diese empfohlene Massnahme absolut nutzlos sein wird.

Wie auch immer. Ich möchte Ihnen hier die Top 5 Fehler vorstellen, mit denen Ihr Support gleich reihenweise Ihre Kunden vergraulen wird.

  1. Response Zeit

Reagieren Sie sehr schnell auf Anfragen Ihrer Kunden. Auch wenn es nur ein simples, von mir aus, auch automatisch generiertes Mail ist dass man die Support Anfrage erhalten hat. Ihr Kunde möchte von Ihnen wahrgenommen werden.

  1. „Mangelnde Informationen“

Angeblich fehlen dem Support Mitarbeiter relevante Informationen obwohl Sie Ihr Problem sehr ausführlich und relevant geschildert haben. In 9 von 10 Fällen ist das nichts anderes als ein Ausdruck von Faulheit. Eine Form von Hinhalte Taktik.

  1. Fehlende Kommunikation

Mangelnde Kommunikation wird Ihren Kunden schlussendlich wesentlich mehr verärgern als sein eigentliches Problem weswegen er Support angefordert hat. Niemand mag es wenn man in der Luft hängt. Informieren Sie bei einem Supportfall Ihre Kunden über jeden Schritt den Sie unternehmen. Ihr Kunde muss das Gefühl bekommen dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist, und dass man sich um ihn kümmert.

  1. Unprofessionelle Support Mitarbeiter

Wie ein Sprichwort sagt „ Der Fisch fängt immer am Kopf zu stinken an.“ Was nichts anderes heisst dass Sie selber für die Qualität Ihres Support Teams verantwortlich sind. Probleme können deren viele auftauchen.

  • Mangelnder technischer Kenntnisstand Ihres Personals
  • Mangelnder emotionaler Quotient Ihres Personals

Falls beide dieser Punkte zusammentreffen dann haben Sie eine regelrechte Kundenvernichtungsbombe.

Trainieren Sie Ihr Support Personal, genau den Support zu liefern den sie sich selber in jener Situation wünschen würden. Nur wenn wirklich alle am selben Strick ziehen kann Ihr Support exzelllent funktionieren.

Führen Sie Ihr Support Personal auf den bestmöglichen Kenntnisstand über Ihre Produkte und deren Tücken, um Ihren Kunden den exzellenten Support zu bieten den sie verdienen.

  1. Die „Lass uns in Ruhe Taktik“

Das ist eine Verhinderungstaktik die meist von Billig Anbietern aus allen denkbaren Branchen angewandt wird. Man macht dem Kunden schon den Zugang zum Support so schwer wie nur möglich. Für jedes „Problemchen“ gibt es eine eigene (wahrscheinlich noch kostenpflichtige Supportnummer)  und dann werden Sie in der Warteschleife gehalten.

Dann hat man noch die Frechheit, Ihnen zu sagen dass man nicht zuständig sei und der Prozess wiederholt sich wieder und wieder. Bis Sie schliesslich entnervt aufgeben. Und auf nichts anderes wird schlussendlich abgezielt.

Schliesslich haben Sie da nicht angerufen um sich minutenlang und wahrscheinlich auch noch kostenpflichtig Bach, Mozart oder was auch immer anzuhören. Sie wollen eine Antwort auf Ihre Frage.

Wenn Sie wüssten was es Sie kostet neue Kunden zu finden. Würden Sie dann nicht auch besser an Systemen arbeiten die Ihre bestehenden Kunden erhalten?

Ihr Support ist Ihr Gerüst das Ihr Geschäft zusammenhält. Ihr Gerüst das Ihre bestehenden Kunden erhalten wird. Zufriedene Kunden werden immer und immer wieder von Ihnen kaufen. Weil Sie Ihnen vertrauen. Weil Sie wissen dass Sie es drauf haben. Weil Sie wissen, dass Sie sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlen können.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg

Daniel Steger

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